La filosofía Customer Centric y el e-commerce

  

El concepto de Customer Centric, que sitúa al cliente como el centro de las acciones de la empresa, nació de la mano del publicista L. Wunderman en el año 1967 dentro del marketing directo.

Actualmente, este concepto se ha desarrollado conforme a la situación de las empresas: el nuevo entorno competitivo, las necesidades y expectativas de los consumidores y las nuevas exigencias de estos han hecho que la estrategia Customer Centricity sea cada vez más utilizada.

¿Pero cómo se refleja la filosofía Customer Centric en el mundo del ecommerce? En este post, hablaremos de la importancia de poner a los clientes en el centro de un negocio de eCommerce.

 

¿En qué consiste la filosofía Customer Centric?

 

El enfoque centrado en el cliente o Customer Centricity trata de la adaptación y el diseño de la estrategia empresarial entorno al usuario o al cliente. Este modelo sitúa al cliente como el eje central de todas las acciones que se llevan a cabo en la empresa.

El objetivo principal de esta estrategia se basa en que los clientes o usuarios se sientan satisfechos y a gusto con el proceso a través de una oferta de productos y servicios de la que obtengan la mejor experiencia de compra posible. De esta manera se trata de establecer una relación a largo plazo con los clientes mediante la alineación de necesidades entre empresa y usuario.

 

¿Cuáles son las claves de la filosofía Customer Centric?  

 

La primera de las acciones que se realizar para llevar a cabo una estrategia centrada en el cliente de manera efectiva es la segmentación; es decir, clasificar a los clientes, usuarios o consumidores dependiendo de las diferentes variables que se consideren relevantes en un negocio. Realizar perfiles lo suficientemente detallados de los clientes a través de datos tanto cuantitativos como cualitativos es la base para la personalización de los productos o servicios.

Por otra parte, es muy importante realizar una escucha activa de las opiniones y reacciones de los clientes frente a la empresa. En este punto el equipo de atención al cliente cobra toda su relevancia, ya que son el punto de contacto y sobre ellos cae la responsabilidad de comenzar una comunicación fluida que sirva para cumplir con las necesidades de los clientes. Además, resulta interesante medir otros indicadores que muestren el nivel de satisfacción con respecto a la comunicación de la empresa a través del estudio de los datos en redes sociales, el tráfico en la web o, incluso, con el lanzamiento de cuestionarios. En tercer lugar, es esencial conocer cada una de las etapas del “viaje del consumidor” o el customer journey de manera que se pueda interpretar en qué parte de este proceso los clientes encuentran mayores dificultades, cómo facilitarlas y en cuál de ellas merece la pena realizar más esfuerzo para que la estrategia resulte verdaderamente útil y rentable. Aquí se puede ver también la importancia de la segmentación, ya que cada uno de esos segmentos tendrá un customer journey diferenciado al que habrá que hacer frente de manera individualizada.

Por último, es necesario llevar a cabo una combinación de las tres claves anteriormente descritas. Tras una segmentación eficiente de los clientes, conociendo sus preocupaciones, necesidades y exigencias y después de haber estudiado cómo es su relación con la empresa y sus procesos de compra se podrá llevar a cabo una estrategia centrada en el cliente verdaderamente efectiva.

 

Customer Centricity en e-commerce

 

Si hay un aspecto de la empresa actual en el que el enfoque centrado en el cliente es importante, es el del comercio electrónico o e-commerce. Hoy en día, y más después de estos años de pandemia las tiendas online han resultado de una importancia vital para la supervivencia de muchas compañías; además, se espera que esta tendencia hacia el comercio online se incremente progresivamente en los próximos años, por lo que un enfoque a largo plazo que cuide la relación con los usuarios puede ser clave para el éxito de un e-commerce.

¿Cómo implementar una estrategia basada en el cliente en un e-commerce de manera efectiva?

En primer lugar, se debe dar la importancia que merece al uso de los smartphones en la compra por internet. Por lo tanto, un diseño web responsive, es decir, capaz de adaptarse a estos dispositivos, es esencial para obtener una aceptación mayor entre los consumidores potenciales. Otras acciones que podrían resultar interesantes relacionadas con el uso de móviles y tabletas son la creación de experiencias de compra a través de las redes sociales, crear pasarelas de compra que se adapten a los sistemas operativos móviles como iOS o Android y facilitar el checkout o el final del proceso de compra para que el usuario no se sienta intimidado por su dificultad.

También se debe tener en cuenta lo esencial de poder contar con una interfaz intuitiva, con una accesibilidad elevada y una usabilidad eficiente. El proceso de compra debe ser percibido como un momento a disfrutar y esto será así, sobre todo, con una oferta que favorezca una experiencia del consumidor personalizada.

Tener un chat que ofrezca atención al cliente de manera inmediata también es una actividad interesante. Ofrecer soluciones y respuestas a problemas puede incrementar la fidelidad del cliente hacia la página. Además, da la opción de utilizar la propia web como plataforma de gestión de incidencias, desde las ventas hasta problemas técnicos o la resolución de preguntas sencillas.

Por otro lado, seguir políticas de transparencia son respecto a los precios también es esencial para llevar a cabo una estrategia centrada en el cliente en e-commerce. Desarrollar dinámicas de precios personalizadas puede resultar muy útil tras la segmentación de los clientes, pero deben ser completamente transparentes. Los usuarios deben saber cuál es el precio base que deben esperar para cada producto, cuál es aquel del que podrán disfrutar los clientes “especiales” y el por qué.

Por último, ofrecer diferentes medios de pago y realizar entregas que se ajusten a las estimaciones son características muy importantes para fidelizar al cliente. Cualquier método que facilite el proceso de compra y acorte tiempos en las entregas incrementará la satisfacción del cliente y su confianza hacia la compañía.

 

  

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